Frans Lebretlaan 35, 3314 EB Dordrecht   |   06-11344692   |   info@groesbeekmc.nl

Blog

Over taal, teksten en tekstschrijvers
Slecht nieuws komt hard aan

Een beroerde boodschap brengen: hoe schrijf je een slecht-nieuws-brief

Hoe slechter het nieuws, hoe zorgvuldiger je je boodschap moet brengen.

De boodschapper van slecht nieuws wordt zelden gewaardeerd. Heb je een relatie slecht nieuws te brengen, dan loop je het risico dat het je de kop kost. In vroeger tijden zelfs letterlijk (bij o.a. de Grieken en Romeinen was het zeer gebruikelijk de brenger van het slechte nieuws een kopje kleiner te maken), in onze huidige beschaving gelukkig slechts figuurlijk. Om het risico dat je je klant verspeelt te verkleinen is het belangrijk dat je een goede ‘slecht nieuws-boodschap’ stuurt. Maar hoe doe je dat? Vier stappen waarmee je een goede slechtnieuwsbrief schrijft.

1. Neem een aanloopje

Als je je brief met het slechte nieuws begint, loop je grote kans de lezer direct tegen je in het harnas te jagen. Hij of zij reageert met teleurstelling of zelfs boosheid en voelt geen enkele motivatie om ook de rest van je brief nog te lezen. Beter is het om eerst met argumenten te komen die min of meer vanzelf naar het slechte nieuws leiden. Op die manier voelt de lezer ‘de bui al hangen’ en begint hij of zij zijn/haar eigen conclusies te trekken. Dat deze conclusies verderop in de brief bewaarheid worden doet niets af aan het slechte nieuws, maar dit nieuws is vanuit de lezer gezien wel ‘logisch’ geworden- en daarmee gemakkelijker te aanvaarden.

Een voorbeeld:

Geachte heer Van Leuven,

U bent rijker dan u dacht. U bent niet de enige die dit overkomt: veel mensen staan er niet bij stil dat zij hun levensstijl aanpassen aan wat ze te besteden hebben. In de loop der jaren is het bezit langzaam maar zeker uitgebreid met bijvoorbeeld een grotere tv, een luxe zithoek, een tablet voor de opgroeiende kinderen… De waarde van uw inboedel is hierdoor flink gestegen. De waarde waarvoor u uw inboedel hebt verzekerd, is echter op het oude niveau gebleven.

2. Laat geen misverstanden bestaan

Een lezer krijgt een slechtnieuwsbrief

Ben je eenmaal bij je ‘slecht nieuws-alinea’ aangekomen, gooi dan alle wolligheid en franje overboord. Formuleer het slechte nieuws begrijpelijk, informatief en daadkrachtig: laat geen ruimte ontstaan voor misverstanden. Je lezer heeft het snel door wanneer je slecht nieuws probeert te verbloemen. Ware woorden zijn niet mooi, en mooie woorden zijn niet waar.

Op dit moment is uw inboedel anderhalf keer zoveel waard als het bedrag dat vermeld staat op uw polis. Zodoende is er sprake van onderverzekering. Hierdoor is het voor uw verzekeringsmaatschappij niet mogelijk het gehele schadebedrag te vergoeden.

3. Zet je lezer centraal

Hoe je het ook wendt of keert: jouw slecht nieuws-boodschap heeft negatieve gevolgen voor je klant. Schrijf je een slechtnieuwsbrief, dan is belangrijk dat je je inleeft in de positie van je lezer. De bittere pil proberen te vergulden door uitgebreid in te gaan op het feit dat het ook voor jóu vervelend is, is de beste manier om je klant tegen de haren in te strijken. Die zit namelijk helemaal niet te wachten op een uiteenzetting over jouw vervelende situatie, maar heeft de handen vol aan die van zichzelf. Richt je in je brief op de lezer.

Wij begrijpen dat dit voor u een vervelende boodschap is. Door het te verzekeren bedrag te laten aanpassen op uw polis voorkomt u dat eventuele toekomstige schades niet (volledig) worden vergoed. Dit verandert helaas echter niets aan het schadebedrag dat u naar aanleiding van deze schademelding zal ontvangen.

4. Bied een uitlaatklep

De kans is groot dat je klant, na het lezen van je slechtnieuwsbrief, nog vragen heeft of misschien zelfs zijn/haar ongenoegen tegenover jou wil uiten. Als je een (e-mail)adres of telefoonnummer geeft waarbij je relatie terecht kan, laat je de klant zien dat je hem/haar serieus neemt en op waarde schat. Wellicht zijn er alternatieve oplossingen die je kunt bieden: wijs hier dan ook op.

Bent u het niet eens met de beslissing van uw verzekeringsmaatschappij? Neem dan zo spoedig mogelijk contact op met uw verzekeraar. Geef in uw schrijven aan wat uw klacht is en wat de verzekeraar moet doen om uw klacht naar tevredenheid op te lossen. U ontvangt dan binnen 6 weken bericht. Mocht u niet tevreden zijn over de afhandeling van uw klacht, dan kunt u contact opnemen met het Kifid: het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.

5. Sluit positief, of tenminste neutraal af

Een goede slechtnieuwsbrief maakt het voor de ontvanger gemakkelijker jouw beroerde boodschap te aanvaarden. Sluit je tekst altijd minimaal neutraal af, bijvoorbeeld met de mededeling dat de lezer met eventuele vragen altijd bij je terecht kan.

Leent de situatie zich voor een positieve afsluiting, dan is dat uiteraard nog beter. Doe dit echter niet na het brengen van nieuws waarvan je weet dat dit écht hard aankomt: je lezer zou zich door jouw positieve noot oprecht gekwetst kunnen voelen.